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加油站服务的六个层次

发布时间:2020-08-04 14:20:33   作者:  浏览次数: 12

  加油站营销工作在经历了以油品销售为主导和油品销售与服务并重的两个时代后,进入了以服务为主导的时代。就客户对加油站的共性需求而言,加油站为客户提供的服务可分为六个层次。

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  一、基本服务

  加油站的基本服务就是加油服务,这也是客户对加油站的基本需求。在满足客户这一需求上,加油站应达到以下几点要求。

  品种齐全:在场地允许的情况下,加油站有必要配齐销售品种、品号。当然,也要结合周边市场情况,尽可能优化品种、品号,满足大多数客户的需要。质量达标:质量是产品的生命线,是企业存在的基础。加油站要检测到站油品,按周期清罐,加强罐存油品监控,按程序扫清新建站、改造站油罐及管线内的水杂,按规定清洗或更换加油机滤网,确保所售油品合格。

  数量准确:加油站应按当地政府部门规定定期检枪,对异常油枪及时报检;执行油品损耗管理制度,严禁私自调整加油机流量。

  安全环保:加油站需要为客户创造安全环保的加油环境。要实现这个目标,需要加油站严格执行公司的安全管理制度,加强安全巡检,排查隐患,防止事故发生。

  二、便捷服务

  相对于基本服务,便捷服务是加油站为客户提供的更高层次服务。在给客户带来便利的同时,便捷服务也是加油站提高运营效率、降低成本、提高销量、增加效益的有效途径。便捷服务包含便利、快捷两层含义。

  位置便利:加油站地点应设在客户必经之地,方便客户加油。占地形状应使

  主干道方向开阔,尽可能靠近道路。

  识别便利:让客户能更方便地看到标识。如加油站处于道路转弯、上坡处或被建筑物遮挡时,要通过悬挂位置指示牌、竖立站号牌、移栽矮棵绿化树、增设减速带等手段以方便客户识别。

  进出便利:加油站的进出口与道路转弯半径要与主要客户车辆相匹配,方便车辆进出。另外,最好使加油站地面与公路处于同一标高,形成一个平面,而不是形成坡道,增加车辆行驶的难度。

  加油快捷:加油现场要有足够的加油员工,保证车到人到,为客户及时加油。为了保证快捷,加油站要对员工进行持续培训,以使其熟练进行加油操作。还要摸索加油规律,找出加油高峰期低谷期,采取机动排班模式,对人员进行科学合理分工,以满足高峰期加油需要。同时,还应根据市场情况和客户消费习惯设置自助加油机,减少客户等待时间。

  支付快捷:油站应从方便客户角度出发,根据具体情况采用多地点、多形式的支付方式,如室内收银、POS机收银与员工挎包收银并存,现金、加油卡、银行卡和第三方支付卡等形式并存。

  三、温馨服务

  在满足了基本服务、便捷服务后,客户希望加油站能够在满足情感需求上提供更多服务,这就产生了对温馨服务的需求。温馨服务包括视觉温馨、嗅觉温馨、听觉温馨和感觉温馨。

  视觉温馨:醒目美丽的视觉形象,标准统一的建筑风格,鲜花点缀的绿色植被,宽敞有序的加油现场,完好洁净的设施设备,琳琅满目的便利商品,清洁干净的洗手间,夜晚明亮的灯光等,都能给客户带来温馨的视觉。另外,员工形象

  也是加油站营造温馨视觉环境的重要组成部分,所以,加油站的当班员工应统一着装,容貌洁净,服务举止规范,动作手势标准。

  嗅觉温馨:加油现场没有刺鼻的油气味,便利店内飘出咖啡的香气,卫生间空气清新,这些都能让客户感觉到温馨。

  听觉温馨:具体来讲就是,加油现场只有车辆往来声和加油员热情洪亮而又规范礼貌的服务用语,没有喧嚣和吵闹;营业室内只有舒缓柔和的音乐和营业员清脆悦耳的迎送声,没有争执和抱怨。

  感觉温馨:客户在加油站,感觉到的应是轻松、愉快的氛围。加油员的服务态度直接影响客户感受。而面对客户,保持自然、真诚的微笑,则是最好的沟通手段。加油站作为成品油零售终端,其营销工作在经历了以油品销售为主导和油品销售与服务并重的两个时代后,进入了以服务为主导的时代。就顾客对加油站的共性需求而言,油站为顾客提供的服务可分为六个层次。

  四、亲情服务

  很多社会活动都是围绕“情”字展开的。加油站的服务也不能忽视“情”字的作用。亲情服务可归纳为友善的态度、熟人式招呼、贵宾式服务。

  友善的态度:对待不熟悉的客户,要通过微笑服务来表达一种亲切友好的态度,在这些人遇到困难时,竭尽所能地给予帮助。

  熟人式招呼:对待一般客户,员工要知道其姓名、职业、一般性的习惯爱好等。当客户到站加油时,员工最好像对待生活中的熟人一样与他们打招呼。在加油站以外的地方遇到,也应主动热情地打招呼。

  贵宾服务:加油站员工要像对待尊贵的客人一样对待客户。但贵宾服务既要掌握尺度,也应因人而异。这种服务最好用在高端客户和大客户身上,否则就会

  导致服务过剩,成本浪费。

  一对一服务:对待特别重要的客户,可以提供一对一服务。当他们办理业务时,要请到办公室,由主管人员出面接待并全程陪同办理业务,必要时也可提供上门服务。当他们到站加油,主管人员最好亲自为其服务。在平时,也要跟踪维护,实现一对一的个性化服务等。

  五、增值服务

  加油站的大多数服务都是围绕加油进行的,在满足加油这一基本需求的前提下,围绕车和驾车人又会衍生出其他一系列需求,这就是增值服务。增值服务分为有偿服务和无偿服务。各油站可根据场地、周边环境、客户群等情况,选择适当的增值服务项目。

  车务方面:汽车除需加油外,还有相关车务需要。加油站可根据自身情况不断加以拓展,如汽车维修、美容、加水等。

  生活方面:在为车辆行驶提供动力的同时,加油站也要考虑为驾车人提供前行动力。快餐业务、简易休息区、卫生间等就属于这个范畴。在有条件的社区加油站,可以设立一站式购物便利店,并在便利店内设置水电通讯等缴费平台;在车流量较大的国省道加油站,可以设立休息室、餐厅等。

  个性方面:当车辆或驾车人在加油站发生非常态状况需要帮助时,加油站要及时提供恰当的帮助。地市公司对加油站员工最好有适度授权,让员工有为客户提供帮助的权力,同时也要经常组织培训,使员工掌握一些必要的服务技能,如急救知识、车辆维修知识等。

  六、超值服务

  人类有生存、生活、生命不同层面的需求。在关注和满足客户生存层面需求的同时,也应关注客户对生活、生命层面的需求。

  生存层面:对汽车与驾车人而言,加油与其他一些可以提供便利的经营项目项目就是满足基本生存需求的服务。

  生活层面:加油站可以利用自身的平台,发挥丰富的客户资源优势,加以组合和整合,使客户通过各自资源的叠加享受到更美好的生活。比如,可以将相同爱好的客户介绍认识,组织相关的活动,丰富客户的生活,帮助客户拓展人脉。生命层面:每个人都想从工作中获得成就感。加油站应把握客户的这种内心需求,并加以关注。比如,加油站客户中的货运车队需要货源,而工厂需要运力,加油站可以通过努力,使他们达成共赢,获得成就;车队主管需要工作业绩,加油站可以帮助他管好油料,降低成本。

  加油站六个层次的服务,除基本服务外,其他可以依次开展,也可以跳跃式组合。开展的服务越多越能吸引客户。有人说,这是一个销售产品的时代,也是一个销售梦想的时代。加油站要适应时代发展,既为客户提供基本、便捷、增值等物质层面的服务,也不可忽视温馨、亲情、超值等精神层面的服务。